Soll ich Ihnen die Stulle schmieren? Was? Na soll ich Ihnen die Stulle schmieren? Was? Soll ich – ach was geben Sie mal her!

Dialog zwischem technischem Dienst und älterem Mann ca. 80 Jhare alt. Szenario am Tisch sitzen 5 weiter ältere Menschen, einige mobiler andere eher bequem.

Technischer Dienst ist eine Frau so um die 40. Sie beugt sich zum älteren Herren am Rollator herunter und spricht ihn sehr laut an:

Frau: „Soll ich Ihnen die Stulle schmieren?

Mann: „Was?“

Frau: „Soll ich Ihnen die Stulle schmieren?“ – diesmal noch lauter, dass es tatsächlich jeder dier knapp 40 Menschen im Speisesaal mithören müssen. Viele Augenpaare wenden sich schon dem Päarchen zu. Der vollgestopfte  Tisch schenkt seine volle Aufmerksamkeit der Szene, ist es doch bei jeder Abendmahlzeit das selbe Spiel.

Mann: „Was?“

Frau: „Soll ich Ihnen die Stulle schmieren? Ach was, geben Sie mal her, ich mach das schon. Da so bitteschön, schon fertig, setzen Sie sie jetzt mal.“

Mann zur Sitznachbarin: „Was ist die denn so aufgeregt, ich schmier mir meine Stulle doch immer selbst.“ Die andere, wie heisst sie nur noch mal, die die weis das doch schon. Immer muss man sich die jungen Dinger neu erziehen. Kein Respekt mehr vor dem Alter.“

Ergebnis – alle sind enttäuscht, er wollt doch gar keine Butter, sondern Senf und überhaupt er sei doch keine Kind mehr. Tür und Tor zum Merckern sind geöffnet.

Im gleichen Wortlaut nur lauter gesprochen, bringen keine positive Reaktion

Die obige Situation beschreibt es, dass ich immer wieder sehe. Einzelne neue Menschen betreten die Alltagssituation eines Fachmannes. Fühlen sich eventuell orientierungslos und müssen sich erst einen Überblick verschaffen.

Hier treffen zwei Welten aufeinander!

Profi!

  • Nun mach mal, ich habe noch 10 andere, die warten
  • Was hört der denn schon wieder nicht?
  • Ist doch klar was ich will, ihm helfen, was gutes tun, warum stellt der sich so an
  • so schwer ist das doch nicht, antworte doch entlich mal.
  • Mach mal schneller ich habe nicht ewig Zeit

älterer Mann!

  • Wer ist dasssssssssssss denn?
  • Was will die denn von mir, ich sitze doch noch nicht mal
  • Was will die? Meine Stulle? Ne, nicht mit mir, die habe ich gerade erst mühsam mit dem Rollator hier her geschoben
  • Immer die Hetze, nicht mal in Ruhe essen kann ich hier.
  • So jetzt setzt ich mich erstmal, die wird schon aufhören, kann ja nicht ewig hier herum brüllen. Vielleicht hören die anderen dann auch auf hier her zu starren. Komme mir vor wie im Käfig.

Rücksichtsvoller und informativer Umgang  ist gefragt

Durch meine Arbeit mit Pflegepersonal und Patienten habe ich immer wieder diese und ähnliche Dialoge beobachtet. Auch Ärzte und anderen Fachkräfte schubsten Patienten häufig in für sie selbst bekannte, den Patienten jedoch völlig unbekannte Gewässer.

Wie ist dem Abhilfe zu schaffen? Ganz einfach! Ruhe bewaren, Rahmenbedingen abstimmen und die Routine nicht Herrin der Situation werden zu lassen.

Informativer Umgang

  1. Stellen Sie sich mit Namen vor
    Auch wenn Sie am Tag Ihren Namen20 oder 30 mal nennen, für den Patienten ist es das erste mal und sehr wichtig, denn dem Patienten ist es wichtig zu wissen mit wem er es zu tun hat, wer ihm etwas gutes tun möchte.
  2. Geben Sie an, warum Sie dort sind
    Als technischer Dienst ist es Ihre Aufgabe den Patienten zu helfen, Ihnen eine helfende Hand zu reichen, dass sollten Sie so auch formulieren.
  3. Geben Sie etwas Zeit, um auf Ihren Ansage zu reagieren
    Aus der Arbeit mit Call-Centern ist bekannt, dass Hör- und Sprechtempo seltens übereinstimmen. Mit dem Krach im Speisesaal oder der ungewohnten Umgeben, wird es Ihem Gesprächspartner schwer fallen, sich voll auf Sie zu konzentrieren. Daher ist es sinnvoll einfach einen Augenblick länter auf eine Reaktion zu warten.
  4. Behalten sie eine fröhliche und menschliche, dass heißt keine automatisierte Sprache bei
    Verwenden Sie nie die gleiche Formulierung zweimal. Finden Sie für den selben Sachverhalt einwenig anders formulierte Sätze.
  5. Der Ton macht die Musik
    Die Stimmlage ruscht bei Frauen häufig einwenig mehr nach oben, wenn Sie aufgeregt, unter Druck oder gestresst sind. Daher empfehle ich Ihnen an Ihrer Stimme zu arbeiten, der Ton macht hier wirklich die Musik, denn tiefere Töne werden von allen Menschen besser wahrgenommen und verarbeitet, denn hohe schrille Töne.

Der alternative Form des Dialoges

Dialog zwischem technischem Dienst und älterem Mann ca 80 Jhare alt. Szenario am Tisch sitzen 5 weiter ältere Menschen, einige mobiler andere eher bequem.

Technischer Dienst ist eine Frau so um die 40.

Frau: Wartet bis der ältere Mann am Tisch platz nimmt und allen anderen kurz „Hallo“ sagte. Dann geht Sie auf ihn zu, schaut ihn direkt an oder nimmt kurz an der Schulter Kontakt auf, bis Sie seine Aufmerksamkeit hat.

Guten Tag, ich bin Heike Mustermann. Heute bin ich Ihr Tischdienst.

Mann: Ah jaja, ich bin her Max Munstermann. Hab schon mein Essen.

Frau: Kommen Sie alleine klar? Falls Sie Unterstützung brauchen, dann helfe ich gern. Zum Beispiele Ihnen die Schnitte zurecht machen oder Nachschub besorgen?

Mann: Oh ja, das ist gut. Ich proibers mal alleine, wenn nicht, darf ich dann noch mal nach Ihnen rufen?

Frau: Ja na klar, schauen Sie einfach wo ich bin, heben Sie die Hand und dann komme ich zu Ihnen. So allen am Tisch einen gesunden Appetiet.

Mann: Ja danke. alle anderen stimmen ein und schmunzeln über das junge Ding. Gute Kinderstube und so taktvoll.

Mann zu den anderen: Die Kleene ist gut, die weis wie mans machts. Jute Appetit alle zusammen.

 

Fazit: Mit Ruhe und Bedacht, ist es gleich vollbracht

In diesem Fall stimme ich dieser alten Redewendung zu. Ruhe, Bedacht und Einfühlungsvermögen öffenen so manche Tür, welche sonst mit einem lauten Knall zufallen.  Ich wünsche mir öfter den Namen meines Gegenüber zu erfahren und warum genau er oder sie mir jetzt etwas „Gutes“ tun will.

Hier bloggt die Rednermacherin

Judith Torma Goncalves ist die Rednermacherin. Die Rhetorik ist ihr Herzensthema. Als Schulsprecherin erste Auftrittserfahrungen, als AuPair den Faible für Debatten entdeckt und im Studium der Rhetorik ein Zuhause gefunden.

Seit 2003 arbeitet die Rednermacherin als Dozentin, Trainerin und Beratering

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