Im Teil 1 habe ich die Ausgangssituation beschrieben. Heute folgt eine alternative, eine rhetorische Vorgehensweise.
Schauen wir uns noch einmal die Anfrage der Kundin an. Was genau sagt sie uns denn?
Frau: Ich hätte gern den Toilettenschlüssel und eine Autowäsche
Wer schon einmal etwas vom Vier-Ohren-Modell gehört hat, ist hier klar im Vorteil. Aber auch ohne geht es ganz gut und mit dem richtigen Zuhören, haben wir die Möglichkeit eine echte Dienstleistung für die Kundin aufzubauen, auch an einem Samstag Vormittag mit dem Deutschlandspiel in der Warteschlange.
Was hört ein guter Rhetor?
Ein Rhetor, ist ein Mensch, der zu anderen und mit anderen spricht. Ein Rhetoriker ist jemand, der sich mit der Technik der Rhetorik beschäftigt und die andere weitergibt oder darüber schreibt.
- Ein Rhetor hört die Reihenfolge der verlangten Dienstleistung
- Ein hört beide Bestandteile
- Ein sieht die Körpersprache der Kundin
- Ein Rhetor analysiert die Dringlichkeit beider Kundenwünsche.
- Ein Rhetor macht ein Angebot zur Handlung.
Wie sieht das konkret im Fall des Toilettenschlüssels und der Autowäsche aus?
Meine Empfehlung hier lautet wir folgt:
Beurteilen Sie die Gesamtsituation. Die Kundin ist im Laden, kommt ja eigentlich, um das Auto zu waschen, verspührt nun aber ein dringliches Bedürfnisse und dieses behindert sie daran vernünftig einzukaufen. Oder haben Sie, werte Leserschaft, schon mal umfangreich eingekauft, während dessen sie lieber auf dem Stillen Örtchen gesessen hätten?
Der gravierenste Feher war hier nicht genau zu gehört zu haben. Nicht die Autowäsche stand mehr im Mittelpunkt des Kaufinteresses, sondern die physische Bedürfnis des Wasserlassen. Ist das einmal aus dem Weggeräumt, dann wäre sicherlich eine andere Beratung möglich gewesen.
Das sind die Gründe,warum nach dem Toilettengang die Aufnahmebereitschaft der Kundin größer ist:
- dingenste Bedürfniss ist befriedigt
- Aufnahmefähigkeit wiederhergestellt
- Zeitdruck verschwunden
- Bereitschaft sich mit dem Produkt auseinander zu setzen erhöht
- Anpreisungen der Verkäuferin bereitwilliger r aufgenommen, da das Gehirn wieder einsetzt
Die Chance mit dem Vorziehen des Toilettenganges eine Langzeitkundin zu gewinnen wurde im obigen Beispiel vergeben. Umso wichtiger ist es aus diesem Beispiel eigene Handlungsschlüsse zu ziehen.
Schlussfolgerung
Physische Bedürfnisse schalten das Gehirn aus. Wer hungrig ist, müde oder zur Toilette will, ist nicht aufnahmefähig und verhindert eine Win-Win-Situation. Deshalb ist es angesagt genau hinzuhören und dann erste Optionen aufzuzeigen. In unserem Beispiel hat die Verkäuferin zu sehr auf ihr Verkaufstraining gesetzt und damit eine richtige Beratung und ein strategisch-rhetorisches Vorgehen versäumt.
Nach dem Wasserlassen wäre die Kundin ja auch wieder im Laden gelandet und dann bereit für eine ausführlichere Beratung und vermutlich auch einer höheren Investition aufgeschlossen gewesen.
Warum kann ich das so einfach sagen? Ganz einfach, weil ich diese Kundin war und mir das Vorgehen der Verkäuferin mächtig auf die Blase geschlagen ist. Schade, aber dort werde ich bestimmt keine treue Stammkundin werden, das hat sich die Firma mit einem Verkaufstraining versemmelt.
Es geht ja schließlich auch anders!
Wer den Anfang verpasst hat, hier der erste Teil dieser Mini-Blogserie – die Leiter des Zuhören stelle ich ein andere mal vor.
