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Juli 5, 2010

Rhetorik bedeutet Zuhörer sein…“Ich hätte gern den Toilettenschlüssel und eine Autowäsche“!

Des Deutschen liebste Beschäftigung ist das Auto.

Egal ob fahrend, stehend oder waschend. Auch Frauen kümmern sich liebevoll um Ihre Schätze.

So habe ich am Wochenende – Samstag vor dem großen Deutschlandspiel – folgende Situation an der Tankstelle beobachtet.

Nicht mehr ganz so junge Frau betritt die Tankstelle, hüpft von einem Bein aufs andere und sagt zu freundlich blickenden Bedienung.

Frau: Ich hätte gern den Toilettenschlüssel und eine Autowäsche
Bedienung: Die Autowäschen haben wir hier, welche darfs denn sein?

 

Frau: Keine Ahnung, das Auto ist ewig nicht gewaschen. (Guckt und Guckt und ist sehr unschlüßig, welche der Wäschen zu nehemn, denn seit dem letzten Mal gibt es wieder neue Namen, andere Anzeigentafel und gepfefferte Preise…) Ich weis gar nicht welche ich nehmen soll.
Bedienung: Na dann darf ich vielleicht helfen? Also wir haben hier die …..

Nun beginnt die Bedienung in allen Details und wohl gelernten Merksätzen aus dem letzten Verkaufstraining all die Vorteile wiederzugeben, die der Bestitzt eine Tankkarte ausmachen und wie sich Autowaschen in Zukunft lohnt. Das ganze dauert dann so gute zwei Minuten. Was passierte in der Zwischenzeit?

Die Frau fängt an von einem aufs andere Bein zu tänzeln. Erinnern Sie sich noch an den Auftrag der Autofahrerin?

Frau sagt: Also noch eine Karte will ich nicht, geben Sie mir jetzt einfach die zweite Wäsche von unten.
Bedienung: Naja wenn sie wollen, aber mit der Karte…..
Frau: Nein, danke, ich hätte jetzt gern den Toilettenschlüssel und die zweite Wäsche von unten.
Bedienung: Na die empfehle ich Ihnen aber nicht, die kommt ja mit Wachs und wenn Sie ihr Auto so selten waschen, dann klebt ja der ganze Dreck an den Scheiben. Nehmen Sie mal lieber die Lotus, da perlt dann Wasser drann ab, auch wenn Sie das Auto ganz lange nicht wieder waschen.
Frau: Ja gut, dann geben Sie mir halt die zweite von oben.

Jetzt wird bezahlt und dann kommt die finale Frage der Kundin:

Frau: Und wo ist jetzt der Toilettenschlüssel?

Bedienung: Dort drüben an der Tür, aber auch wieder bringen, deshalb hat er ja die große Öl-Flasche am Band……

Die Kundin verläßt dann sehr schnell den Verkaufsraum und sprintet zur Toilette um die Ecke.

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Was ist denn hier passiert?

Aus rhetorischer Sicht, ist es ganz eindeutig, was hier passiert ist. Die Bedienung/Verkäuferin hat nicht zu gehört. Alles was die Verkäuferin an der Tankstelle interessierte – war der Verkauf. Dabei hat sie vergessen genau hinzuhören, sondern hat nur auf Schlüsselworte reagiert, nämlich dass die Kundin nicht sofort wußte für welche Wäsche Sie sich entscheiden sollte.

Schade, so ist der Umsatz nicht wirklich gesteigert worden.

Was ist der Unterschied zwischen Verkaufstraining und Rhetorikschulung?

Aus meiner Sicht: die Herangehensweise. Im Verkaufstraining wird eine Technik wieder und wieder trainiert, wie im Sport, bis sie endlich sitzt. Egal wie die Rahmenbedingungen auch sind, immer der gleich Ablauf.

Ja die Kundin hat in der Tat gekauft, sogar ein teures Produkt gekauft, aber nicht die Tankkarte angenommen und ist damit nicht zum Stammkunden an genau dieser Tankstelle geworden. Schade, denn es ginge auch anders.

Eine Rhetorikschulung – jedenfalls, wenn ich sie durchführe – setzt an einem anderen Punkt an.

1. Sich den Adressaten anschauen – also die Kundin
2. Zu hören, was gebraucht wird und da haben wir ja einen Schlüsselsatz der Kunden.
3. Optionen überlegen und eine anbieten, die die Bedürfnisse der Kundin bedient.
4. Dann den Service anbieten, der abgefragt wird und dabei auf unterschiedliche Vorgehensweisen hinweisen.
5. Sich freuen einem Menschen eine Dienstleistung und nicht nur ein Produkt verkauft zu haben.

Wie geht es besser?

Nur meckern ist ja einfach. Deshalb werde ich hier in einem weiteren Artikel, der morgen erscheint, eine Vorgehensweise schildern. Den wichtigsten Hinweis, enthält jedoch schon die Überschrift. Seien wir bessere Zuhörer. Fangen Sie gleich jetzt damit an und hören Sie Ihren Gespärchspartnern wirklich zu.



Auto und Motorrad - Prä­©enabo

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Rednermacherin - Judith Torma


Judith Torma blogt seit 2007 hier auf dem Rhetorikblog. Als Tübinger Rhetorikerin unterrichtet sie seit 2003 Jahren Führungskräfte in mittelständischen Unternehmen. Hier auf dem Blog verschenkt Sie Rhetoriktipps und freut sich über den Dialog mit Ihren Lesern & Hörern.

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